Як ефективно спілкуватися з клієнтами? Спілкування та обслуговування клієнтів у салоні краси.

Власний салон краси відкривається з любові до краси. Мета професійного косметолога - ідеальний колір обличчя, вій чи нігтів своїх клієнтів, а прагнення до технічної досконалості ніколи не припиняється. Однак успіх в індустрії краси, який є запорукою зростання бізнесу, залежить не лише від професійних навичок. Не менш важливим, якщо не більш, є відмінне обслуговування клієнтів. Це те, що дозволить клієнтам відчути свою важливість вже з порога салону і зробить його об'єктом для рекомендацій. Ось кілька порад, як цього досягти!

Побудова відносин з клієнтами - мистецтво, якому варто навчитися

На перше враження, яке клієнтка отримає в салоні краси, впливає багато факторів. Деякі з них, такі як декор, вітрина або дизайн вебсайту, можна спланувати заздалегідь до найдрібніших деталей. Інші більш нематеріальні – вони складаються з безлічі тонких елементів взаємодії, які вплинуть на думку про салон, що складеться у клієнтки.

Обслуговування клієнтів у салоні краси зазвичай починається із запису на прийом. Варто налаштувати цей досвід так, щоб клієнти відчували себе особливими і їхня задоволеність зростала. Під час телефонної розмови клієнт повинен почути повідомлення, які демонструють зацікавленість його справами.

Запис на прийом онлайн, хоча він є часто автоматизованим, також може бути прикрашений турботливим вмістом: привітанням, подякою та прощанням. Якщо клієнти можуть залишити при цьому адресу електронної пошти, їм буде приємно отримати вітальний лист із купоном на обрані послуги.

Вербальна комунікація - ключовий канал для розуміння клієнта

Особисті розмови з клієнтами мають стратегічне значення для побудови відносин. Клієнти повинні відчувати, що їхні цілі та потреби стоять на першому місці, а персонал салону краси робить усе можливе, щоб допомогти їм їх досягти.

У цьому плані неоціненну допомогу надають техніки активного слухання та пов'язані з ними типи мовлення, такі як перефразування, емпатія, віддзеркалення або уточнення. Також надзвичайно важливо зустрічатися з клієнткою у комфортній для неї площині. Салон краси повинен створювати враження доступності. Використання надто складних, галузевих термінів або відсутність ясності у викладенні деталей процедури викличе у клієнтки відчуття відчуженості.

Щоб створити атмосферу, в якій вона зможе розслабитися, важливо використовувати зрозумілу мову, сповнену тепла, але орієнтовану на пряму передачу інформації. Це особливо важливо на етапі обговорення цін і витрат, де непорозуміння може призвести до втрати клієнта.

Невербальна комунікація - ефективна розмова за межами слів

Спілкування з клієнтами - це не лише слова. Оскільки дослідник мови тіла Альберт Мехрабіан довів, що лише 7 % спілкування відбувається на вербальному рівні, міміка, тон голосу або інтонація набули нового значення в обслуговуванні клієнтів.

Щоб клієнтки були задоволені з перших хвилин перебування в салоні, їх має там зустрічати людина з відкритою поставою тіла, посмішкою і зоровим контактом. Мова тіла, що вказує на емпатію і готовність розв'язувати проблеми, також має значення при поясненні процедур, узгодженні їх деталей, повідомленні цін, а також у разі виникнення скарг.

Тут важливо підкреслити, що варто надсилати такі ж позитивні вербальні повідомлення, розмовляючи з незадоволеним клієнтом. При цьому ми прагнемо максимально співпереживати її ситуації також і на мімічному рівні, через відповідну інтонацію голосу, нахил голови чи жести рук.

Розв'язування проблем та робота зі складними ситуаціями

А як бути в ситуаціях, коли першу скрипку відіграють заперечення клієнта щодо салону або наданих процедур? Обслуговування клієнтів у салоні краси не завжди проходить гладко, але інструменти, які використовуються в роботі з клієнтами, добре працюють і за таких обставин. Головною цінністю в разі виникнення проблем буде якість підтримки, яку отримує клієнт.

На роздратування чи гнів слід відповідати емпатією, на заперечення - конкретними пропозиціями рішень і гнучкістю в діях. І все це в атмосфері уважності, прийнятті повної відповідальності за промахи чи помилки, щоб у свідомості клієнток сформувалися позитивні асоціації. До того, застосування вміло підібраних методів у складних ситуаціях з клієнтами здатне перетворити потенційну проблему на можливість поглибити їхню задоволеність.

Лояльність клієнток та їх утримання - магія тривалих відносин

Постійна клієнтська база - мрія кожної команди салону краси. Робота з постійними клієнтами може бути більш цілеспрямованою, а ремаркетинг - більш легким і, безсумнівно, менш витратним завданням, ніж залучення нових клієнтів.

Основою, на якій створюється лояльність клієнтів, є, перш за все, персоналізований підхід. Надаючи клієнткам персоналізований сервіс, ми інвестуємо в їхнє задоволення та бажання повернутися до салону при наступних потребах. Для того, щоб підійти до клієнтки унікальним чином і з урахуванням її потреб, необхідно знати її особливості. Саме тому важливо збирати та аналізувати інформацію про існуючих клієнтів.

Такий підхід дозволить відстежувати рівень задоволеності клієнтів, динамічно реагувати на нові потреби та краще адаптувати свою пропозицію до їхніх очікувань. Безумовно, варто також регулярно підтримувати зв'язок з клієнтами, наприклад, за допомогою e-mail, SMS або соціальних мереж. Це дозволить нагадувати їм про пропозиції, інформувати їх про новини та пропонувати персоналізовані рішення.

Підсумок: комунікація, яка приваблює клієнтів

Для успішного управління салоном краси важливими є сотні деталей. Але ефективне, чуйне спілкування та орієнтоване на практичне рішення обслуговування клієнтів виявляються важливішими, ніж широка пропозиція чи привабливі ціни.

Клієнтки салону краси приходять туди, щоб подбати про себе, відчути себе красивими та особливими. Завданням персоналу салону має бути співпраця з ними для досягнення цієї мети в атмосфері відпочинку та розслаблення. Професіоналізм у спілкуванні з клієнтами сприятиме тому, що витрати на рекламу салону почнуть швидко падати, а відгуки задоволених клієнтів продовжуватимуть зростати!